Cov neeg siv khoom ncaj ncees yog Cov txheej txheem piav qhia, ntsuas thiab cov kauj ruam

2024 Tus sau: Howard Calhoun | [email protected]. Kawg hloov kho: 2023-12-17 10:28

Nyob rau hauv cov xwm txheej ntawm kev sib tw siab ntawm cov neeg tsim khoom thiab cov kev pabcuam, cov neeg siv khoom tau dhau los ua tus lej tseem ceeb, thiab kev lag luam thev naus laus zis los ua ntej. Lawv koom nrog xws li lub tswv yim xws li cov neeg siv khoom loy alty. Qhov no yog lub hauv paus uas pab txhawb kev loj hlob ntawm kev muag khoom, tsim kom muaj cov duab zoo ntawm kev lag luam, nce nws cov kev sib tw.

Kev ntseeg siab - puas yog hom zam lossis lub hauv paus tiag tiag rau kev vam meej?

Cov kws tshawb fawb tau ua pov thawj tias tus neeg yuav khoom tshiab raug nqi rau lub tuam txhab ob peb zaug ntau dua li ib tus neeg uas twb tau yuav khoom lawm thiab npaj siab txuas ntxiv kev koom tes - thiab vim lawv txoj kev ntseeg siab.

Hauv kev lag luam, cov neeg siv khoom ncaj ncees yog kev ncaj ncees, kev cog lus rau ib lub tuam txhab, hom, khoom lag luam. Thawj qhov kev sim ua kom tau raws li tus cwj pwm ntawm cov neeg yuav khoom tau ua yuav luag ib puas xyoo dhau los hauv Tebchaws Meskas. Txawm li cas los xij, cov txheej txheem no tau vam meej nyob rau hauv cov teb chaws tsim nyob rau xyoo dhau los ntawm lub xyoo pua 20th.

Cov neeg lag luam sab hnub poob txuas cov neeg siv khoom ncaj ncees nrog lub tuam txhab cov neeg siv khoom tsom, ntseeg tau tias cov no yog ob sab ntawm tib lub npib. Cov kev pabcuam khaws cia cov neeg siv khoom tau tsim los ua kom tau raws li cov kev xav tau tshwj xeeb ntawm cov phiaj xwm - thiab qhov no coj mus rau qhov xav tau: qhov sib koom ntawm cov neeg siv khoom ncaj ncees tau loj hlob, lub tuam txhab cov txiaj ntsig tau nce.

Nyob rau hauv lub xyoo pua 21st, kev lag luam ncaj ncees tau pib muaj koob meej ntawm Lavxias kev tsim khoom thiab kev lag luam tuam txhab. Qhov no yog vim muaj kev hloov pauv hauv kev lag luam hauv lub tebchaws: kev lag luam hauv tsev tau pib ua haujlwm, cov nyiaj tau los tiag tiag ntawm cov pej xeem tau nce, thiab kev xav tau zoo ntxiv. Thiab tam sim no, tsom mus rau Western kev paub dhau los, cov tuam txhab Lavxias tau pib siv cov kev npaj ua tiav uas tau ua pov thawj lawv tus kheej zoo hauv cov tebchaws tsim. Tab sis tsis yog txhua tus ntawm lawv tau mus txog lub hom phiaj kawg thiab qhov kev nce siab ntawm cov neeg siv khoom siab ncaj ncees yeej tsis tau pom.

Qhov tsis muaj kev cuam tshuam los ntawm cov haujlwm no tsis yog vim lawv tsis muaj peev xwm. Cov laj thawj nyob hauv ib lub dav hlau sib txawv: cov tuam txhab tsis tau kawm lawv cov neeg siv khoom, tsis nkag siab lawv qhov tseem ceeb thaum ua kev yuav khoom, thiab tsis txhawb cov neeg ua haujlwm los muab kev pabcuam zoo rau cov neeg siv khoom.

Portrait of a loyal customers

Lub tuam txhab hauv nws cov haujlwm yuav tsum tsom rau cov neeg tuaj saib - cov neeg uas yuav txaus siab rau cov khoom muag lossis kev pabcuam. Txawm li cas los xij, tsuas yog qee cov neeg siv khoom tuaj yeem dhau los ua cov neeg siv khoom ncaj ncees. Lawv cov yam ntxwv tseem ceeb yog:

• Txaus siab rau kev koom tes / kev yuav khoom;
• tus cwj pwm zoo rau lub tuam txhab, rau nws cov khoom;
• tsim kom muaj duab zoo ntawm lub koom haum hauv kev sib tham ntiag tug lossis kev tshaj xov xwm;
• Kev yuav khoom tsis tu ncua;
• kev ncaj ncees rau lub tuam txhab thaum cov neeg sib tw nrog cov kev pom zoo sib xws.

Los ntawm cov qauv qhia, qhov kev txiav txim siab qhia nws tus kheej: tus neeg siv khoom tsis tu ncua yog ib tus neeg yuav khoom hauv lub tuam txhab; Loyal yog cov neeg siv khoom uas tau txais kev txaus siab los ntawm kev yuav khoom hauv lub tuam txhab no. Kev sib raug zoo muaj cov hauv paus ntsiab lus thiab yog nyob ntawm qhov chaw yooj yim ntawm lub khw / tuam txhab, tus nqi qis, cov luv nqi tas li, thiab cov khoom zoo. Cov neeg siv khoom loy alty yog nws tus cwj pwm cuam tshuam nrog kev xav. Nws tshwm sim raws li cov lus teb rau cov phooj ywg thiab kev pabcuam sai, kev daws teeb meem ceev, saib xyuas cov kev xav tau ntawm tus neeg yuav khoom.

Kev ntseeg siab ua kom muaj txiaj ntsig

Cov neeg yuav khoom muaj peev xwm xav pom cov txheej txheem ntawm cov yam ntxwv hauv cov khoom lag luam - cov khoom lag luam zoo, ntau yam muaj peev xwm rau nws siv, tshiab, zoo tshaj tus nqi, thiab lwm yam. Tsis tas li ntawd, lawv xav kom muaj tus cwj pwm zoo los ntawm lub tuam txhab. ntawm lawv tus kheej thiab lawv cov teeb meem cuam tshuam nrog kev tau txais thiab kev siv cov khoom.

Txoj haujlwm ntawm kev tswj hwm yog los kawm txog cov kev xav tau, kev thov uas cuam tshuam rau cov neeg siv khoom ncaj ncees. Qhov no yuav txiav txim siab cov ntsiab lus tseem ceeb uas ua rau muaj kev ntseeg siab ntawm cov neeg siv khoom. Kev ua tau zoo qhia tau hais tias cov xwm txheej no suav nrog:

• tuam txhab lag luam qhov tseem ceeb;
• dav ntawm assortment;
• muaj peev xwm xaj (tsim) ntawm cov khoom tsis nyob hauv catalog;
• kev paub cov neeg siv khoom zoo nrog lub tuam txhab cov neeg ua haujlwm thaum tso qhov kev txiav txim;
• yoog raws qhov kev txo nqi thiab nyiaj tshwj xeeb;
• cov kev pabcuam cuam tshuam los ntawm tus neeg yuav khoom (kev xa khoom, suav nrog dawb; teeb tsa, kev teeb tsa cov cuab yeej nyuaj; ntim lossis ua cov khoom, thiab lwm yam);
• kev vam meej, koob meej ntawm lub tuam txhab, nws kev koom tes hauv cov haujlwm tseem ceeb hauv zej zog.

Qhov no tsis yog tag nrho cov npe ntawm kev ncaj ncees, raws li cov neeg yuav khoom sib txawv ntawm lawv cov tswv yim txog tus neeg muag khoom zoo tshaj plaws lossis cov chaw tsim khoom. Txhawm rau kom nkag siab txog qhov tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom, nws raug nquahu kom ua cov kev xav hauv lub sijhawm hauv pawg hom phiaj. Tsuas yog nyob rau hauv rooj plaub no, koj tuaj yeem nkag siab qhov tseem ceeb tshaj plaws rau tus neeg yuav khoom - nyiaj cheb, assortment nta, cov kev pabcuam ntxiv lossis qhov xwm txheej ntawm kev sib raug zoo hauv cov saw "tus neeg yuav khoom - tus neeg ua haujlwm".

Cov qhab nias siab

Kev cog lus rau tus neeg yuav khoom rau ib lub tuam txhab tshwj xeeb tuaj yeem ntsuas tau siv ntau yam txuj ci. Qhov taw qhia tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom loy alty yog NPS (Net Promoter Score) index, uas tau npaj tsuas yog thaum pib ntawm lub xyoo pua 21st.

Nws lub ntsiab lus nyob rau hauv qhov tseeb tias tus neeg siv khoom yuav tsum txiav txim siab ntau npaum li cas nws tso siab rau lub tuam txhab, hom lossis cov khoom lag luam, nws ntseeg siab npaum li cas rau lawv, txhawm rau pom zoo rau nws cov phooj ywg zoo thiab cov neeg txheeb ze. Cov lus teb raug xaiv los ntawm qhov kev pom zoo tsawg kawg nkaus (1 point) mus rau qhov kev pom zoo tshaj plaws (10 ntsiab lus).

Cov neeg siv khoom ncaj ncees qhia qhov txawv peb hom neeg siv khoom:

• critic/ill-wisher - tsis txaus siab rau cov neeg siv khoom uas tawm kev tshuaj xyuas tsis zoo (qhov tshwm sim ntawm kev pom zoo rau cov neeg hlub - txij li 1 txog 6 ntsiab lus);
• nruab nrab - tus neeg yuav khoom txaus siab rau kev koom tes, tab sis feem ntau tsis qhia kev pom zoo (los ntawm 7 txog 8 ntsiab lus);
• tus neeg siab ncaj (tseem hu ua tus txhawb nqa) - tus neeg txaus siab uas pom zoo lub koom haum rau lawv cov txheeb ze thiab cov phooj ywg (ntawm 9 txog 10 ntsiab lus).

Raws li cov txiaj ntsig ntawm kev tshawb fawb, NPS suav nrog - cov neeg siv khoom ncaj ncees raws li kev sib koom ntawm cov neeg txhawb nqa hauv tag nrho cov neeg teb.

Lwm yam, tsis muaj qhov tseem ceeb, qhov taw qhia ntawm cov neeg siv khoom ncaj ncees yog qib ntawm lawv cov khoom tawm. Nws yog qhov sib npaug ntawm cov neeg yuav khoom uas tsis kam koom tes (m yuav khoom) rau tag nrho cov neeg siv khoom rau lub xyoo. Tus nqi yuav rov qab yog xam raws li tus naj npawb ntawm lub sij hawm ib lub hom phiaj yog yuav ib 10 tag nrho kev yuav khoom.

Qib thiab theem ntawm kev tsim cov neeg siv khoom ncaj ncees

Cov neeg lag luam txheeb xyuas peb qib nce siab ntawm kev ncaj ncees, uas yog: kev txaus siab nrog kev yuav khoom, kev cog lus rau ib lub npe tshwj xeeb, tsim kev sib koom tes ntawm tus neeg siv khoom thiab lub koom haum.

Kev tsim cov neeg siv khoom loy alty implies cov theem hauv qab no ntawm kev txhim kho cov neeg siv khoom loy alty:

1. Tau txais kev mloog ntawm cov neeg yuav khoom los ntawm kev tshaj tawm ntawm lub tuam txhab cov khoom lossis kev pabcuam.
2. Nrog ib tus neeg tshiab nroglub sijhawm ntawm kev yuav khoom, kev siv lub tshuab luv nqi.
3. Ua haujlwm nrog cov neeg siv khoom tsis tu ncua raws li tsim kom muaj txiaj ntsig ntxiv nrog rau kev sib cuag dua. Cov cim ntawm kev mloog, khoom plig me me yog qhov tseem ceeb. Cov laj thawj ntawm kev pheej hmoo yuav tsum tau tshawb xyuas.
4. Txhim kho cov khoom lag luam zoo thiab cov kev pabcuam los ntawm lub tuam txhab, kawm thiab txaus siab rau cov neeg yuav khoom xav tau txhawm rau hloov nws mus rau hauv qeb ntawm cov neeg koom nrog.

Thaum thawj theem, tus neeg yuav khoom kawm txog qhov muaj nyob ntawm cov khoom lag luam (kev pabcuam) nrog cov yam ntxwv xav tau, thiab nws kuj tsim cov duab ntawm cov khoom. Yog tias qhov zoo, ces kev yuav khoom yog ua. Txhawm rau kom muaj kev ncaj ncees, nws yog qhov yuav tsum tau ua kom tau raws li qhov xav tau.

theem thib ob thiab thib peb yog cim los ntawm qhov tseeb tias lawv nteg thiab sib sau ua ke lub tswv yim ntawm lub koom haum thiab nws txoj kev sib raug zoo rau cov neeg siv khoom. Qhov thib plaub sib sau ua ke, cements txhua yam zoo uas tau muab rau cov neeg siv khoom ua ntej.

Txoj hauv kev tseem ceeb los txhim kho cov neeg siv khoom loy alty

Muaj ntau ntau txoj hauv kev uas tso cai rau koj los tsim cov neeg siv khoom ncaj ncees. Feem ntau yog cov hauv qab no:

• kev txhawb nqa ntawm kev noj, tsom mus tas li kawm qhov kev thov ntawm cov neeg yuav khoom thiab tsim cov lus pom zoo uas tuaj yeem ua tau raws li nws zoo tshaj;
• sib txawv ntawm qhov kev thov, uas tso cai rau tsim tus nqi tshwj xeeb rau cov khoom lossis kev pabcuam rau cov neeg siv khoom thiab sawv tawm ntawm cov neeg sib tw, piv txwv li, los ntawm kev siv cov thev naus laus zis tshiab;
• txheeb xyuas cov neeg siv khoom uas tuaj yeem ua siab ncaj tshaj plaws, thiab tsim kev koom tes nrog lawv mus ntev;
• nce kev thaiv kev hloov pauv nrog cov kev pabcuam ncaj ncees.

Cov kev qhia no muaj kev cuam tshuam nrog ib leeg. Yog li, qhov kev pabcuam zoo tshaj plaws ntawm kev ncaj ncees yuav tsis ua haujlwm yog tias tus neeg yuav khoom tau muab cov khoom tsis txaus siab rau nws, uas tsis xav tau rau nws. Thaum ib lub lag luam sawv tawm ntawm cov zoo sib xws, sib txawv ntawm qhov zoo, tshwj xeeb muaj txiaj ntsig zoo, ces tus naj npawb ntawm nws cov neeg koom nrog tsuas yog loj hlob.

Cov kev pabcuam siab ncaj

Qhov kev pabcuam ncaj ncees yog kev sib txuas ntawm ntau yam kev lag luam. Nws tso cai rau koj los txhawb cov neeg yuav khoom kev cog lus rau ob lub tuam txhab nws tus kheej thiab nws cov khoom, tshaj tawm cov txiaj ntsig ntawm lub neej. Qhov no ua rau tsis yog tsuas yog rov qab yuav khoom xwb, tab sis kuj tseem ua kom muaj txiaj ntsig zoo ntawm lub koom haum los ntawm cov neeg siv khoom.

Feem ntau yog cov kev pabcuam nyiaj tshwj xeeb uas ua kom tau txais cov ntsiab lus thaum ua kev yuav khoom. Thaum ib qho nyiaj ntawm lawv tau sau tseg, lawv tau pauv rau qee yam khoom ntawm tus nqi sib xws. Qee lub tuam txhab txawv teb chaws qib siab tau txais txiaj ntsig cov ntsiab lus rau lub neej noj qab haus huv, nws nce qib hauv kev sib raug zoo raws li tus kheej piv txwv.

Qee zaum tus nqi ntawm kev yuav khoom raug suav nrog; thaum nws mus txog qhov pib ua ntej, nws yuav tso cai rau koj kom xa khoom dawb, koom nrog kev yeej-yeej rho npe, muaj feem thib rau kev nkag mus rau cov khoom tshiab, nce feem pua ntawm cov luv nqi thiabetc.

Hloov qhov xaus: cov cai tseem ceeb rau kev tsim kom muaj tus neeg siv khoom ncaj ncees

Qhov taw qhia tseem ceeb ntawm cov neeg siv khoom loy alty yog lawv loy alty rau lub tuam txhab, hom. Yog li ntawd, thaum tsim kev ntsuas rau nws tsim, nws yuav tsum tau coj mus rau hauv tus account cov kev cai yooj yim hauv qab no:

• cov khoom lag luam lossis kev pabcuam yuav tsum ua raws li tus neeg yuav khoom lub tswv yim ntawm lawv qhov zoo, yam ntxwv, txiaj ntsig;
• tus cwj pwm ntawm cov neeg ua haujlwm yuav tsum yog cov neeg siv khoom - tus phooj ywg, pab tau, txhawm rau daws cov teeb meem ntawm cov neeg siv khoom;
• koj yuav tsum xaiv qhov kev pabcuam ncaj ncees uas muab ob qho txiaj ntsig los ntawm kev yuav khoom tsis tu ncua (txuag nyiaj) thiab kev ncaj ncees txaus siab los ntawm kev yuav khoom thiab cov kev pabcuam (lub npe muaj koob npe yog tus qauv zoo; kev yuav khoom los ntawm lub tuam txhab uas saib xyuas kev tiv thaiv ib puag ncig ib puag ncig, thiab lwm yam).

Txoj hauv kev no yuav coj cov txiaj ntsig hauv daim ntawv ntawm cov txheej txheem pom ntawm cov neeg siv khoom ncaj ncees uas tuaj yeem ua rau lub koom haum tau txais txiaj ntsig thiab ntxiv dag zog rau nws cov duab zoo.